海底捞认真背锅的态度带给二手车商的启示

　　不知从什么时候开始，“勇于认错，坚决不改”成了一句名言。不过这也足以看出，一个良好的认错态度有多么重要，良好的态度有时候比起结果还要让人认可。

　　最近，知名餐饮企业海底捞在北京劲松店和太阳宫店有老鼠在后厨乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗，用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题被媒体爆出。

　　然而就在问题爆出3个小时后，连公众都还没有反应过来时，海底捞就给出了一个堪称“危机公关”范本的声明。其中有一条提到，两家涉事店的员工不必恐慌，全部责任由董事会承担。这样的声明更是赢得一片掌声。

　　在被爆出食品安全问题的当天下午，海底捞就在官方微博上发布了致歉信，表示愿意承担经济和法律责任，也已布置海底捞所有门店进行整改。

　　当天傍晚，海底捞再发声明，提出了5条整改报告，每条都由公司高管甚至董事挂帅。

　　坦诚质量问题、管理问题、并承诺严格整改。这一回应的效果，《北京晚报》用了“逆袭成功”来表示。因为海底捞的公告三连发一出，不少网友就表示：“当然要原谅海底捞”、“几个月只拍到一只老鼠，至少没有假肉和地沟油”……

　　本来海底捞作为餐饮界的一个标杆，一直被广为认可，如今标杆也被曝出有问题，这应该是很让人气愤的一件事。但是由于海底捞不推卸责任，不敷衍了事的态度，让原本批评的声潮被扭转为了“还是选择原谅它吧”。

　　舆论反转之块，让人措手不及，但是仔细分析一下其实也是有原因的：群众其实对所有后厨的卫生情况都没有信心。所以曝出海底捞有食品安全问题，但没有涉及底线，群众就会稍微宽容；海底捞的公关反应速度实在太快，问题曝光不到3小时就确定处理方案并公布于众；品牌形象的营造在平时，关键时刻还是能看到一些人品。服务好总能赢得一些分数；最后就是打温情牌。通告中的“两家涉事店的员工不必恐慌，全部责任由董事会承担”，这就表明了海底捞“锅我背”“错我改”的态度，让人很舒服。

　　海底捞的这份声明，可以算是近几年最佳企业危机公关了，这一点也确实需要二手车人好好学习一下，客户在买车之前都是笑脸相迎，有求必应，等到买了车之后，出现问题却人难见，脸难看，事难办。

　　二手车的售后问题一直是二手车行业的一个难题，因为售后服务力量薄弱，很多从业人员对售后也没有意识，安全无保障，二手车行业在有些人眼中是骗子行业。二手车行业一定要积极完善售后，以及品牌服务意识，出了问题一定不能推三阻四，不推卸责任，不敷衍了事。

　　二手车行业如果能做到二手车售后质量的保障，一定会使消费者理念彻底转变，现在很多二手车企业，包括我们二手车直卖网都已经开始完善二手车售后服务，相信在不久的将来，，二手车+质保会让消费者更加信任二手车。